Chất lượng nhân viên tư vấn bảo hiểm đang rơi vào mức “đáng báo động”

Trong báo cáo mới công bố về Top 10 công ty bảo hiểm uy tín năm 2023, CTCP Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) cho biết, Việt Nam có 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ tính đến năm 2022. Kết quả này có được nhờ phần lớn công sức của đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, góp phần thực hiện mục tiêu 15% dân số Việt Nam có bảo hiểm nhân thọ vào năm 2025. Tuy nhiên vì nhiều lý do, thời gian gần đây các tư vấn viên bảo hiểm vẫn phải đối mặt với cái nhìn chưa thiện cảm của nhiều người.

Theo Vietnam Report, chất lượng đại lý, tư vấn viên không phải là câu chuyện mới của ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Trong năm 2022 qua kiểm tra, hiệp hội đã phát hiện khoảng 3.100 trường hợp đại lý sai phạm, với 14 nhóm hành vi, trong đó có lỗi tuyên truyền quảng cáo sai về sản phẩm dịch vụ của DNBH.

Trước đây, tình trạng này cũng đã tồn tại tuy nhiên chỉ với số lượng nhỏ và khi các DNBH phát hiện ra đã có những phương án xử lý, giải quyết kịp thời. Tuy nhiên, khi kênh bancassurance tăng trưởng bùng nổ thì vấn đề về chất lượng nhân viên tư vấn lại trở lại.

Tình trạng tư vấn viên tư vấn không đúng, cố tình tư vấn mập mờ cho khách hàng đã diễn ra trong thời gian dài, khiến khách hàng gặp không ít khó khăn và mất niềm tin vào bảo hiểm. Tư vấn viên thường chỉ tư vấn “lấp lửng”, chỉ nhắc đến cái lợi trước mắt mà ít khi tư vấn cái chưa được, rủi ro và các điều khoản loại trừ cho khách hàng khi tham gia sản phẩm.

Đối với các dòng sản phẩm đầu tư như sản phẩm liên kết đơn vị, đa phần tư vấn viên tư vấn đây là dòng sản phẩm có lãi suất cao hơn ngân hàng. Trong khi đó, khách hàng cứ nghĩ bảo hiểm như gửi tiết kiệm có lãi suất cao và được bảo vệ sức khoẻ nên mới tham gia. Và đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến các mâu thuẫn hợp đồng sau này.

Theo kết quả khảo sát người tiêu dùng Bảo hiểm của Vietnam Report, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn bảo hiểm đã giảm từ 4,5 xuống 4,4 trong năm 2023.

Trong đó, tiêu chí giảm mạnh nhất là Nhân viên luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả khách hàng (4,5 xuống 4,3). Ba tiêu chí đánh giá về kiến thức, kỹ năng của nhân viên tư vấn bao gồm: (1) có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm (hướng dẫn khách hàng làm thủ tục giải quyết bồi thường, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng,…); (2) có khả năng tư vấn giải đáp các loại sản phẩm bảo hiểm; và (3) thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác; đều có sự sụt giảm đáng kể, phản ánh vấn đề chất lượng nhân viên tư vấn của các DNBH đang rơi vào mức “đáng báo động”.

Trước thực tế này, các chiến lược nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn viên/ đại lý/ nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm đã được các doanh nghiệp ưu tiên đẩy lên vị trí thứ nhất với mức tăng mạnh (từ 39,7% lên 84,8%). Các doanh nghiệp hiện nay đang đẩy mạnh việc tổ chức các chương trình đào tạo bám sát yêu cầu công việc, phát triển năng lực, trẻ hóa đội ngũ tư vấn viên và áp dụng những quy trình chặt chẽ để chọn người phù hợp.

Ngoài đội ngũ nhân viên tư vấn của doanh nghiệp, cũng cần đưa ra các biện pháp để kiểm soát chất lượng nhân viên tư vấn ở cả kênh bancassurance. Hiện nay, kênh bancassurance đang mang về nguồn thu lớn, theo số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho thấy trong năm 2022 có 995.400 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được phân phối qua kênh bancassurance, chiếm 46% doanh số khai thác mới.

Theo khảo sát người tiêu dùng Bảo hiểm của Vietnam Report, năm 2023 cũng cho thấy sự bùng nổ ở kênh ngân hàng khi số lượng người tiêu dùng sử dụng kênh này tăng từ 10,7% trong năm 2022 lên 65,0% trong năm 2023. Trong đó, có 7,2% người tiêu dùng không hài lòng khi mua bảo hiểm qua ngân hàng với lý do chính là nhân viên tư vấn lập lờ từ gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm.

Theo khảo sát DNBH của Vietnam Report, để cải thiện tình trạng này, ngoài việc tăng cường đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn cho kênh bancassurance, có 54,5% doanh nghiệp sẽ Đưa ra các quy định xử phạt nghiêm khắc nếu nhân viên vi phạm nhiều lần và 45,5% doanh nghiệp Đưa ra những điều khoản thỏa thuận khi ký kết hợp tác phân phối bảo hiểm qua các ngân hàng.

Để chung tay cùng cộng đồng doanh nghiệp tạo dựng lại niềm tin với khách hàng, sắp tới đây Quốc hội sẽ sớm ban hành nghị định hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định nghiêm ngặt hơn về đội ngũ nhân viên tư vấn tại các ngân hàng. Với một số khoản mục như người phụ trách bộ phận bảo hiểm cần có bằng đại học chuyên ngành, chứng chỉ chuyên môn cần có, trong một chi nhánh phải có tối thiểu 03 nhân viên được đào tạo và có chứng chỉ đại lý bảo hiểm phù hợp với loại hình bảo hiểm mà tổ chức tín dụng làm đại lý…