Trên mạng xã hội, câu chuyện tại một quán cà phê đang gây ra nhiều tranh cãi trái chiều. Theo chia sẻ, một nhóm bạn nữ đã đến quán từ 9h sáng với mục đích học bài. Trong suốt 10 tiếng có mặt tại đây, nhóm chỉ gọi một vài ly nước . Họ còn ra ngoài ăn uống nhưng vẫn giữ chỗ, quay lại quán nằm nghỉ.
Khi phía quán phụ thu 40.000 đồng/người do mang đồ ăn, nước uống từ bên ngoài vào, thì họ rời đi và rồi đánh giá 1 sao cho quán.
Câu chuyện trên không phải là cá biệt, mà đã và đang diễn ra tại nhiều quán cà phê, đặc biệt trong những ngày nắng nóng cao điểm. Khi nhiệt độ ngoài trời tăng cao, không ít người tìm đến quán cà phê như một nơi lý tưởng để học bài, làm việc, tránh nóng.
Thực tế, mô hình cà phê hiện đại không chỉ bán đồ uống mà còn bán trải nghiệm, bao gồm không gian, wifi, điều hòa, ánh sáng. Khi khách sử dụng những tiện ích này vượt quá mức tương xứng với chi phí bỏ ra, vô hình trung tạo áp lực lớn lên các quán. Chi phí vận hành tăng cao nhưng doanh thu trên mỗi chỗ ngồi lại không tương xứng.
Anh Tuấn Linh (một chủ quán tại Hà Nội) cho biết, vào giờ cao điểm, nhiều khách phải đứng chờ bàn. Nhưng lại có những nhóm ngồi từ sáng đến tối, sạc laptop cả ngày, chỉ gọi một cốc nước. Điều này thực sự gây áp lực lớn cho việc vận hành. Nhắc khéo thì sợ mất lòng, còn không nhắc thì quán chịu thiệt.
Trong bối cảnh chi phí mặt bằng, điện nước, nhân sự ngày càng tăng cao, mỗi chỗ ngồi trong quán cà phê đều mang giá trị kinh tế. Việc một nhóm khách ngồi liên tục nhiều giờ, thậm chí cả ngày, nhưng gần như không phát sinh doanh thu, đồng nghĩa với việc quán mất đi cơ hội phục vụ nhiều lượt khách khác.
Theo anh Linh, trung bình mỗi bàn cần tạo ra khoảng 200.000-400.000 đồng/ngày (thậm chí cao hơn ở vị trí đắc địa) chủ quán mới có thể hòa vốn hoặc có lãi nhẹ. Với mức giá phổ biến 40.000-70.000 đồng/đồ uống, một bàn cần ít nhất 4-6 lượt khách/ngày hoặc cùng một nhóm khách nhưng có sự gọi thêm theo thời gian.
Khi một nhóm khách ngồi liên tục 6-10 tiếng nhưng chỉ gọi 1-2 ly nước, doanh thu trên bàn có thể chỉ đạt 50.000-100.000 đồng, tức là chưa tới một nửa. Khoảng chênh lệch này buộc quán phải “gánh lỗ”, đồng thời làm giảm khả năng phục vụ những khách hàng khác trong khung giờ cao điểm.
Chủ quán cần làm gì?
Trước thực trạng khách ngồi lâu nhưng chi tiêu thấp, câu hỏi đặt ra với nhiều chủ quán là: nên xử lý thế nào để vừa giữ hình ảnh dịch vụ, vừa đảm bảo bài toán kinh doanh?
Về phía chủ quán, đa số đều cho rằng “đuổi khách” là phương án cuối cùng và gần như không ai muốn áp dụng. Thay vì phản ứng gay gắt, nhiều quán lựa chọn cách “mềm hóa” quy định như giới hạn thời gian ngồi trong giờ cao điểm, yêu cầu gọi thêm đồ uống sau một khoảng thời gian nhất định hoặc áp dụng phụ thu khi mang đồ ăn, nước uống từ bên ngoài.
Ông Trần Khánh Minh Sơn, chuyên gia trong ngành F&B, nhận định quán cà phê không phải là không gian miễn phí. Khách hàng có quyền sử dụng dịch vụ, nhưng cũng cần hiểu rằng họ đang tiêu dùng một hệ sinh thái gồm không gian, tiện ích và thời gian. Hành động “đuổi khách” không phải là giải pháp tối ưu.
Quán nên công khai chính sách như mức tiêu dùng tối thiểu, thời gian sử dụng bàn hoặc phân khu rõ ràng (khu làm việc, khu trò chuyện) để phù hợp với từng nhóm khách. Việc thiết lập quy định rõ ràng ngay từ đầu sẽ giúp tránh xung đột.
Trong các khung giờ cao điểm, việc áp dụng quy định rõ ràng như thời gian sử dụng bàn, mức gọi đồ tối thiểu hoặc hạn chế giữ chỗ là cần thiết để đảm bảo vòng quay phục vụ. Cách làm này giúp quán tối ưu doanh thu trên từng bàn, tránh tình trạng khách “cắm rễ” kéo dài nhưng chi tiêu thấp, đồng thời mở cơ hội phục vụ những khách hàng mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ đầy đủ hơn.
Ông Sơn cho rằng cách truyền đạt là yếu tố quyết định. Quán có thể sử dụng ngôn ngữ thân thiện, tinh tế hoặc đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp để xử lý tình huống nhạy cảm. Không nên đẩy khách ra ngoài mà nên khéo léo để cả hai bên đều cảm thấy hợp lý.
Với khách hàng có nhu cầu học tập, làm việc trong thời gian dài, nên chủ động lựa chọn những mô hình cafe study, co-working space hoặc quán cà phê thu phí theo giờ. Họ có thể thoải mái ngồi lâu mà không gặp áp lực phải gọi thêm đồ uống hay lo ngại bị nhắc nhở.
Chỉ một cốc cà phê 30.000 – 40.000 đồng, khách hàng ôm máy tính ‘cắm rễ’ cả buổi khiến chủ quán ngao ngán. Một số quan điểm cho rằng các quán cà phê nên thu phí hay áp dụng thêm những quy định về thời gian.
Thấy một quán cà phê phong cách Hàn Quốc đông khách, anh Hưng vay ngân hàng gần 2 tỷ đồng để mở quán tương tự. Chưa đầy một năm sau, quán phải đóng cửa.
Bỏ ra gần 1 tỷ đồng để mở quán cà phê, nhưng phải đóng cửa. Chủ quán nhận ra sai lầm lớn dẫn tới nguyên nhân thất bại.
