Ngân hàng đang làm gì để “chiều” được nhóm khách hàng tuy nhỏ nhưng lại đóng góp phần lớn doanh thu này?
Khách VIP như hoàng hôn, ngân hàng muốn phải “chiều” mới có
Theo báo cáo từ Knight Frank từ năm ngoái, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng người siêu giàu nhanh hàng đầu thế giới (31%). Tuy chỉ chiếm 1% dân số giàu có nhất nước nhưng đây lại là đối tượng mà rất nhiều ngân hàng ra sức thu hút, chiều chuộng.
Việc hướng đến nhóm khách VIP (hay từ chuyên môn gọi là khách hàng ưu tiên – KHƯT) đang là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng, điều này cũng dễ hiểu khi lợi ích mang lại rất lớn. Thống kê tại một số ngân hàng có mảng KHƯT phát triển mạnh cho thấy, số lượng khách hàng VIP và cận VIP chỉ chiếm khoảng 5% nhưng đóng góp tới hơn 50% tổng doanh thu thuần. Nguyên lý 20/80 cũng được cân nhắc, khi chỉ cần giữ chân 20% khách VIP là đã đạt 80% các chỉ tiêu về tài chính.
Ở góc độ ngược lại, nhiều khách hàng cũng muốn các nhà băng nhìn nhận mình là “VIP”. Khi được là “VIP” của một ngân hàng, mọi ưu đãi đặc quyền bỗng dưng xuất hiện mang đến những tiện lợi, tiết kiệm, nhanh chóng và việc được định danh “đẳng cấp” cũng chất chứa nhiều giá trị.
Công bằng mà nói, đây là mối quan hệ “win-win”, đôi bên cùng có lợi.
Không chỉ lợi về mặt đặc quyền ưu đãi, anh Lê. D, một khách hàng mới được cấp thẻ ACB Visa Infinite, dòng thẻ cao cấp nhất với lượng phát hành giới hạn cũng khẳng định chiếc thẻ đã phản ánh kim chỉ nam mà anh đã lựa chọn là tạo dựng di sản, để lại nhiều giá trị tốt đẹp cho đời. Theo một khảo sát do ACB thực hiện trên nhóm khách hàng HNWI (High Net Worth Individual – Cá nhân có giá trị tài sản ròng cao) vào năm 2021, 80% người tham gia đều mong muốn điều bản thân đã và đang làm có thể giúp đỡ, truyền cảm hứng và trở thành nền tảng phát triển cho thế hệ mai sau.
Giống như việc các nhà hàng muốn được nhìn nhận cao cấp thì phải được Michelin chấm sao, nhiều khách hàng cũng muốn khẳng định đẳng cấp “tinh hoa” bằng những chiếc thẻ đen quyền lực. Một nhu cầu cao hơn trong tháp Maslow đã được thỏa mãn, nhu cầu được nhìn nhận, được hòa mình vào một cộng đồng đẳng cấp, được trải nghiệm những ưu đãi đặc quyền.
Ngân hàng chủ động nâng cấp trải nghiệm tinh hoa
Với những yêu cầu khắt khe như vậy, ngân hàng nào “chiều” giỏi ắt sẽ thu hút lượng khách VIP đông đảo.
Đơn cử như ACB vừa công bố con số 160.000 KHƯT đang được phục vụ tốt hơn mỗi ngày. Tính đến 05 tháng đầu năm, mảng KHƯT từ ACB đã mang đến doanh thu năm 2023 đạt 2,600 tỷ tăng 262% so với cùng kỳ 2022, và góp tỉ trọng 39% vào tổng doanh thu của mảng Khách hàng cá nhân.
Hướng đến việc chăm sóc cả gia đình và hệ sinh thái quan hệ của KHƯT cùng nhiều đặc quyền ưu đãi được “may đo” dành riêng cho khách hàng, rõ ràng ACB đã lựa chọn đúng bí quyết để “chiều lòng” những thượng khách khó tính.
Với bộ tiêu chí tham gia ACB Ngân hàng Ưu tiên đa dạng, không chỉ khách hàng mà cả gia đình (không giới hạn thành viên) và hệ sinh thái doanh nghiệp, cán bộ nhân viên cấp cao của các doanh nghiệp khách hàng đều được nhận diện chăm sóc và tận hưởng đầy đủ các đặc quyền tài chính và phi tài chính cao cấp. Đây cũng là điểm vượt trội mà không phải KHƯT của ngân hàng nào cũng có được.
Mong muốn mọi trải nghiệm phải được nâng cấp đến độ “tinh hoa”, bên cạnh những giải pháp tài chính, ACB cũng mang đến những trải nghiệm đặc quyền được may đo riêng cho Khách hàng về tinh thần, sức khỏe hay phong cách sống như tận hưởng đêm nghỉ dưỡng tại các hệ thống resort, khách sạn 5 sao miễn phí, gói dịch vụ spa, các gói khám sức khỏe chuyên sâu hay thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng cao cấp.
Ngoài đặc quyền phòng chờ thương gia tại 1.200 phòng chờ sân bay trên toàn thế giới và áp dụng cho người thân đi cùng, ACB Privilege Banking còn phát triển thêm đặc quyền fast track – dịch vụ làm thủ tục ưu tiên nhanh chóng tại các sân bay của Việt Nam, đây chắc chắn là điều mà bất kỳ khách VIP có nhu cầu dịch chuyển công tác thường xuyên cần đến.
Không gian riêng tư, sang trọng và tiện nghi tại Sảnh ngân hàng ưu tiên của ACB
ACB cũng không ngừng đầu tư về nền tảng con người. Trong 3 năm gần đây, một thế hệ Giám đốc Quan hệ khách hàng trẻ đã được bổ nhiệm, không chỉ giỏi chuyên môn mà còn có thế mạnh về công nghệ và dữ liệu nhằm mang lại nhiều nhiều giải pháp tài chính chuẩn xác, thực tế và hữu ích hơn cho khách hàng.
Có thể thấy, không phải ngân hàng nào cũng mang đến cho KHƯT sự quan tâm và thấu hiểu như ACB. “Ưu tiên của bạn là gia đình. Ưu tiên của chúng tôi là bạn.” – thông điệp một thời có lẽ vẫn được ngân hàng này áp dụng đến tận bây giờ thể hiện sự tiếp nối giá trị qua nhiều thế hệ, tạo nền tảng vững chắc để phát triển tương tai. Ngôi sao đặc quyền Michelin mà ACB trao tặng khách hàng hứa hẹn sẽ liên tục nâng tầm tiêu chuẩn, hướng tới trải nghiệm khách hàng đẳng cấp và trọn vẹn nhất.
