Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc ngân hàng VietinBank đã có chia sẻ về kinh nghiệm chuyển đổi số toàn diện tại VietinBank
Phát biểu tại Hội nghị phát động phong trào “Cả nước thi đua đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số” và “Bình dân học vụ số” của ngành Ngân hàng ngày 27/5, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc VietinBank cho biết, từ năm 2017, VietinBank đã từng bước thực hiện số hoá hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, những sáng kiến số hóa xuất phát từ phía công nghệ, mặc dù đã đạt được một số kết quả, nhưng chưa thực sự chuyển đổi được hệ thống ngân hàng. Chính vì thế, từ năm 2023, VietinBank đã triển khai Chương trình Chuyển đổi số mang tên Project X01.
“Đối với VietinBank, chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là công nghệ, mà là sự thay đổi toàn diện về tư duy, thay đổi mô hình kinh doanh, thay đổi phương thức làm việc, thông qua các trụ cột như số hóa, công nghệ, dữ liệu, và đặc biệt là tư duy của toàn thể tập thể VietinBank”, ông Lân nhấn mạnh.
Theo ông Lân, Dự án Project X01 được phát động bởi đích thân Chủ tịch Trần Minh Bình, người đồng thời là Trưởng ban Chuyển đổi số của VietinBank, nhằm tạo ra sự gắn kết từ khối kinh doanh đến khối công nghệ, từ trụ sở chính đến tất cả các chi nhánh của VietinBank. Thông qua Project X01, VietinBank đã đạt được một số thành tựu đáng kể.
Ví dụ, trên kênh ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, VietinBank có hơn 9 triệu người dùng thường xuyên. VietinBank không đo lường tổng số người sử dụng, mà tập trung vào những người sử dụng thường xuyên và đã làm sạch dữ liệu với Trung tâm dữ liệu quốc gia, bởi đây chính là những khách hàng số thực chất của ngân hàng.
Đặc biệt, VietinBank là ngân hàng đầu tiên trong nhóm Big4 triển khai giải pháp giải ngân online. Từ tháng 8 năm 2024 đến nay, VietinBank đã thực hiện hơn 42% giao dịch giải ngân qua kênh số. Việc này đã rút ngắn thời gian giải ngân, từ việc khách hàng phải đến quầy mất nhiều tiếng đồng hồ, nay chỉ mất vài phút trên kênh số. Tổng số tiền giải ngân cho khách hàng khách hàng cá nhân đã đạt hơn 69.000 tỷ đồng.
Để đạt được kết quả này, Theo ông Lân, VietinBank đã hướng dẫn khách hàng cách đăng ký và sử dụng chữ ký số, cách thực hiện giao dịch qua ứng dụng số. Sau khi được đào tạo, khách hàng cảm thấy rất tiện lợi, tiết kiệm thời gian và họ rất yêu thích dịch vụ này..
Bên cạnh đó, VietinBank có hơn 1 triệu khách hàng sử dụng chức năng quản lý shop, giúp họ quản lý dòng tiền và hoạt động kinh doanh trên ứng dụng của VietinBank. Ngoài ra, VietinBank cung cấp nhiều dịch vụ không chỉ giới hạn ở tài chính ngân hàng, mà còn bao gồm dịch vụ đầu tư, quản lý tài chính cá nhân, tư vấn bất động sản, hướng tới việc xây dựng một ứng dụng ngân hàng số mà khách hàng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi một cách tiện lợi.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, VietinBank là ngân hàng đầu tiên trong nhóm Big 4 cung cấp dịch vụ mở tài khoản online dành cho khách hàng doanh nghiệp, tương tự như khách hàng cá nhân, mà không cần đến quầy ngân hàng. Tương tự, VietinBank cung cấp sản phẩm giải ngân online và phát hành bảo lãnh online dành cho khách hàng doanh nghiệp. Hiện nay, hơn 36% giao dịch giải ngân và bảo lãnh online của các doanh nghiệp được thực hiện qua kênh số.
Không chỉ tập trung vào trải nghiệm khách hàng, VietinBank còn chú trọng đến trải nghiệm của nhân viên, bởi để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhân viên cần có công cụ tốt hơn. Công cụ RMWB của VietinBank cung cấp tổng quan thông tin 360 độ về khách hàng , ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy, giúp nhanh chóng gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng. Đồng thời, nhắc việc cho nhân viên cần làm gì, từ đó giúp họ hiệu quả hơn trong công việc.
Đúc kết từ quá trình thực hiện dự án, VietinBank nhận thấy yếu tố quan trọng nhất vẫn là con người. Tư duy (mindset) của con người chính là động lực tạo nên thành công trong chuyển đổi số. Vì vậy, VietinBank rất tích cực tăng cường đào tạo. Số lượng khóa học và lượt đào tạo đã tăng vọt trong những năm gần đây và vẫn đang tiếp tục tăng. Từ năm 2024, VietinBank đã tổ chức hơn 79 khóa học về nghiệp vụ và kiến thức chuyển đổi số, với hơn 100 nghìn lượt đào tạo cho cán bộ nhân viên.
Về phương pháp đào tạo, VietinBank tập trung vào hai nhóm nội dung chính: đào tạo về phương thức làm việc và đào tạo năng lực cán bộ nhân viên. Để chuyển đổi số thành công, VietinBank đã chuyển đổi cách làm việc truyền thống, hình thành quy trình làm việc theo phương pháp Agile.. Thay vì quy trình cũ, nơi nghiệp vụ gửi yêu cầu cho IT, mất vài tháng để triển khai rồi mới nghiệm thu và ra mắt sản phẩm, giờ đây, mô hình Agile cho phép một nhóm gồm các thành viên từ nghiệp vụ, công nghệ và đôi ngũ xây dựng trải nghiệm khách hàng cùng làm việc, tạo ra sản phẩm linh hoạt, có thể ra mắt phiên bản mới chỉ trong vài tuần, đưa sản phẩm đến khách hàng, lắng nghe và cải tiến liên tục. Nhờ đó, VietinBank có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng và thực hiện chuyển đổi số thành công.
Ngoài đào tạo về phương thức làm việc và tư duy mới, VietinBank còn tập trung đào tạo năng lực cán bộ nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực AI. Cách đây 20-30 năm, khi tuyển dụng, nhân viên cần có chứng chỉ tin học văn phòng. Hiện nay, VietinBank tin rằng cán bộ ngân hàng cần có chứng chỉ “AI văn phòng” để biết cách sử dụng AI, phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao năng suất lao động. Vì vậy, VietinBank đã tổ chức nhiều khóa đào tạo về AI, từ lãnh đạo cấp cao, quản lý cấp trung, đến toàn thể cán bộ nhân viên, hướng dẫn họ cách làm chủ AI thay vì để AI thay thế.
Để hỗ trợ đào tạo, VietinBank đã xây dựng một trợ lý AI nội bộ có tên gọi là VietinBank Genie. Khi nhân viên gặp vướng mắc, chỉ cần “chạm” vào Genie, trợ lý này sẽ giải đáp ngay lập tức. Triển khai từ cuối tháng 3 đến nay , Genie nhận được 15.000-17.000 câu hỏi mỗi ngày và trả lời trong vài giây, thay vì mất nhiều giờ hoặc nhiều ngày như trước đây. Ví dụ, khi nhân viên hỏi về quy định mở tài khoản thanh toán, Genie truy cập hơn 2.000 văn bản chính sách nội bộ, tổng hợp thành bảng tóm tắt các bước cần thiết và đồng thời cung cấp file PDF chính thức để người dùng kiểm tra lại thông tin. Tương tự, với các câu hỏi phức tạp như kiểm soát giải ngân, Genie phân tích vấn đề, đối chiếu quy định, tóm lược và đưa ra kết luận.
Ngoài ra, Genie còn hỗ trợ lãnh đạo chi nhánh bằng cách đề xuất kế hoạch kinh doanh dựa trên kết quả kinh doanh, cung cấp tài liệu tham khảo để hoàn thiện kế hoạch. Bên cạnh đó,
Trong công tác nhân sự, VietinBank đang thử nghiệm ứng dụng AI để rà soát CV. Mỗi năm, ngân hàng nhận hàng chục ngàn CV cho các vị trí tuyển dụng. Thay vì rà soát thủ công, trợ lý AI đánh giá CV dựa trên mô tả công việc (job description), loại bỏ những CV không đáp ứng yêu cầu ngay từ vòng đầu, giúp tiết kiệm 80% từ bước loại hồ sơ ban đầu. Tuy nhiên, việc rà soát và phỏng vấn ứng viên vẫn do con người thực hiện.
