Hiệu ứng “Zero Fee” và hành trình chuyển đổi số ngành ngân hàng

Từ 2021 đến nay, thứ hạng của Techcombank đã tăng đến 107 bậc trong “Top 500 Thương hiệu Ngân hàng Giá trị nhất Toàn cầu” do Brand Finance công bố thường niên. Năm 2023, Techcombank là đại diện ngân hàng tư nhân duy nhất góp mặt trong Top 200 danh giá, ở vị trí 163, với giá trị thương hiệu ước định đến 1,4 tỉ USD. Cho đến Quý 1/2023, Techcombank đã nhiều năm đứng đầu toàn ngành về tỉ lệ an toàn vốn [CAR – 15%], luôn trong top đầu ngân hàng về tỷ suất sinh lời trên tài sản [ROA- 2,9%]…

Nhìn lại thành công của Techcombank, nhiều chuyên gia đã phân tích về sự thay đổi hợp lý trong chiến lược kinh doanh, những khoản đầu tư lớn cho số hóa, tuyển dụng được nhiều nhân sự tài năng từ các tổ chức tài chính quốc tế…  Song với những người trong cuộc, kết quả vượt trội của Techcombank, có thể nói, bắt nguồn từ việc thực thi quyết liệt giá trị văn hóa cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm” trong mọi hoạt động kinh doanh.

Giá trị này được thể hiện rõ nhất khi Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng chương trình “Zero Fee – Miễn phí giao dịch chuyển khoản điện tử” hồi tháng 9 năm 2016.

Ở thời điểm hiện tại, việc khách hàng được miễn phí giao dịch chuyển tiền online ở hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam như lẽ… đương nhiên. Song ngược dòng thời gian, Zero Fee đã gây ra cả một “chấn động” vào 7 năm trước, vì thời điểm đó, nguồn thu từ phí chuyển tiền rất cao, và khách hàng đã “quen với việc phải trả tiền”. 

Techcombank đã nghĩ khác và chọn cách làm “khác biệt”, dù chính sách ngược dòng này khiến họ đối mặt ngay với sự “thâm hụt” hàng trăm tỷ đồng phí chuyển tiền thu được mỗi năm. Đấy là chưa kể việc phải đầu tư thêm hàng trăm triệu USD khác để nâng cấp hạ tầng công nghệ đáp ứng nhu cầu giao dịch dự kiến tăng đột biến… “Việc quyết định thực thi Zero Fee xuất phát từ việc cùng chung một tầm nhìn, cùng chung một văn hóa. Chúng tôi tin rằng con đường đó là đúng, dù chông gai là rất lớn” – ông Phùng Quang Hưng, Phó Tổng Giám đốc Techcombank, nhớ lại.

Trên góc độ toàn hệ thống, cú huých Zero Fee của nhà băng này đã khởi đầu cho một làn sóng miễn phí chuyển tiền online rộng khắp toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, thậm chí cả với các “Big 4”. Công cuộc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cũng trở nên thuận lợi hơn, từ đó. 

Có thể thấy, Zero Fee, và hiện nay là chính sách Cloud-first mà Techcombank thực thi, đã thúc đẩy một tiến trình thay đổi lớn hơn: Chuyển đổi cách làm của ngành ngân hàng. Tiếp sau khoản đầu tư 300 triệu USD vào hệ thống công nghệ từ 2016-2020 (chưa kể chi phí nhân sự), Techcombank hiện đang tiếp tục rót hơn 500 triệu USD trong chiến lược 5 năm 2021-2025, nhằm tiên phong những dự án lớn về chuyển đổi số, để xây dựng năng lực cạnh tranh mới.

Năm 2021, Techcombank đã một lần nữa gây tiếng vang, khi bắt tay với Amazon Web Services (AWS) để khai thác tiềm năng của dữ liệu điện toán đám mây, từ đó thúc đẩy năng suất lao động nhờ các thao tác xử lý đã được số hoá và thông tin chăm sóc khách hàng được đồng bộ trên toàn hệ thống. Techcombank cũng chọn bắt tay với những “ông lớn” hàng đầu thế giới để đẩy mạnh số hóa các giải pháp thanh toán, như là ngân hàng tiên phong triển khai Google Pay, thanh toán không tiếp xúc trên các loại thẻ Marster và Visa. Cuối năm 2022, Techcombank đã công bố hợp tác toàn diện cùng với Adobe, công ty hàng đầu thế giới về cung cấp nền tảng trải nghiệm khách hàng, ra mắt nền tảng công nghệ xuyên suốt hành trình trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Việc Techcombank đầu tư vào Adobe Experience Cloud và Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) sẽ hỗ trợ việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa ở mức cao tức thì trên tất cả các nền tảng trực tiếp và trực tuyến. 

Trong Quý 2 năm 2023, số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân qua các kênh ngân hàng điện tử đã tăng lên 499,7 triệu trong quý 2 năm 2023, tăng 36,4% so với cùng kỳ năm, trong khi tổng giá trị giao dịch đạt khoảng 2,3 triệu tỷ đồng.  Cùng với đó, Techcombank triển khai dịch vụ ngân hàng thông qua hệ sinh thái WinLife tại hơn 3.000 cửa hàng Masan trên toàn quốc. Tính riêng 6 tháng đầu năm 2023, hơn 0,6 triệu khách hàng từ hệ sinh thái này đã bắt đầu thực hiện thường xuyên giao dịch với Techcombank. Hệ sinh thái WinLife, dựa trên nền tảng thanh toán số mà Techcombank xây dựng, đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự thay đổi thói quen của người dùng từ thanh toán bằng tiền mặt sang các giao dịch số hóa tiện lợi và an toàn, khi đạt đến hơn 10 triệu giao dịch trong 6 tháng của năm 2023. 

Tổng Giám đốc Techcombank, ông Jens Lottner, chia sẻ: “Kết quả vượt trội trong việc thu hút thêm hơn 1,4 triệu khách hàng mới đến với Techcombank chỉ trong 6 tháng đầu năm 2023, nhiều hơn cả năm 2022 cộng lại, là nhờ sự kiên định thực thi chiến lược “khách hàng là trọng tâm”, cũng như, chú trọng đầu tư cho các sản phẩm số hóa, được tinh chỉnh phù hợp theo nhu cầu cá nhân hóa ngày càng cao của các khách hàng”.

Cần phải nói thêm, các tổ chức hàng đầu thế giới như Google, Amazon… cũng luôn đặt tôn chỉ “Khách hàng là trọng tâm” như giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

CEO của Techcombank, ông Jens Lottner, kể ví dụ về câu chuyện thành công của Amazon trên hành trình chinh phục trải nghiệm khách hàng.  “Mỗi cuộc họp quan trọng của ban lãnh đạo ở Amazon đều có một chiếc ghế đặt ở giữa được gắn tên “Khách hàng” để nhắc nhở về “trọng tâm” thảo luận. Bất kể người trình bày, hay thuyết trình, có nhìn hướng nào thì “chiếc ghế khách hàng” vẫn trong luồng mắt trung tâm của họ”, ông Lottner chia sẻ.

Điều này được thực hiện tương tự tại Techcombank, khi nhà băng này đã cho ra mắt diễn đàn CustomerTalk từ đầu năm 2023. “Con số là điều cuối cùng được chúng tôi hướng đến, bởi đó là điều có thể thay đổi. Sự vượt trội bền vững luôn phải đến từ sự quan tâm về những điều nhỏ nhất, bởi dấu ấn Techcombank muốn đạt được là trái tim khách hàng”, bà Thái Minh Diễm Tú, Giám đốc Khối Tiếp thị, phụ trách sáng kiến CustomerTalk, chia sẻ.

Theo CEO Jens Lottner, mỗi khi ngân hàng cho ra mắt một ứng dụng, hoặc sản phẩm mới, đội dự án được yêu cầu phải mời trực tiếp khách hàng đến sử dụng thử nghiệm, và cho ý kiến. Từ đó, đưa ra những điều chỉnh thiết kế phù hợp, thậm chí cấu trúc lại cả hành trình khách hàng. “Chiếc ghế khách hàng” đã phát huy tối đa tiếng nói, khi nhà băng này ra mắt ứng dụng Techcombank Mobile – giải pháp giao dịch hợp tác với Backbase – nhà cung cấp nền tảng số hàng đầu thế giới. Trong quá trình thiết kế ứng dụng, Techcombank đã phỏng vấn và khảo sát hơn ba nghìn khách hàng để nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và hành vi của họ để xây dựng thành công ứng dụng mang lại trải nghiệm người dùng đơn giản, liền mạch và bảo mật hàng đầu.

Cùng với đó, mọi đơn vị, bộ phận của Techcombank đều được yêu cầu phải áp dụng đo lường chỉ số mức độ hài lòng và sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng (NPS) để đưa vào hoạt động văn hóa tổ chức của toàn ngân hàng. “Chiếc ghế khách hàng” ở Techcombank không còn là một chỗ ngồi trống, mà có gương mặt, cá tính và tiếng nói quyền lực trong mọi quyết định của Techcombank” – CEO Jens Lottner cho hay.