8 cách để ngân hàng nhanh chóng cải thiện dịch vụ khách hàng trong kỷ nguyên số

Dịch vụ khách hàng sẽ là chìa khóa để giữ chân khách hàng, khuyến khích họ chi tiêu và quay lại cho những lần mua sắm tiếp theo. Với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, dịch vụ khách hàng chất lượng sẽ là mạch máu nuôi sống tất cả loại hình kinh doanh.

Vậy làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng? Đây là một trong những thách thức lớn mà các chủ ngân hàng phải đương đầu.

Theo Mckinsey & Company, dưới đây là 8 cách mà Ngân hàng có thể áp dụng để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tuyệt vời:

1. Trang bị kiến thức tài chính cho khách hàng

Theo một nghiên cứu gần đây từ Viện Nghiên cứu Raddon, những khách hàng hiểu biết về tài chính có lợi hơn cho ngân hàng vì “họ có xu hướng tín dụng và mức độ sử dụng các sản phẩm tài chính cao hơn”. Điều đó có nghĩa là các ngân hàng có thể tham gia đào tạo khách hàng về kiến thức tài chính hoặc bảo trợ quá trình này.

Một chương trình đào tạo về kiến thức tài chính là cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Nếu việc phát triển một chương trình riêng quá tốn kém thì có tận dụng hợp tác với các Hiệp hội hoặc liên kết với đơn vị khác và tận dụng nguồn kiến thức đã có sẵn từ trước để phát triển thêm.

2. Trở thành Cố vấn đáng tin cậy cho Khách hàng doanh nghiệp nhỏ

Để có được lòng tin và sự trung thành của các chủ doanh nghiệp nhỏ, ngân hàng nên chuyển đổi từ người cho vay sang nhà tư vấn tài chính bằng cách cung cấp các dịch vụ toàn diện được thiết kế để giúp các doanh nghiệp nhỏ phát triển.

Mục tiêu là hợp tác với các doanh nghiệp nhỏ theo cách mà ngân hàng không chỉ là người cho vay mà còn là cố vấn đáng tin cậy trong sự phát triển lâu dài của họ. Ngân hàng cũng bắt buộc phải tiếp tục đào sâu các mối quan hệ kinh doanh nhỏ hiện có để bảo vệ phân khúc này khỏi việc chuyển sang fintech và các đối thủ cạnh tranh khác. Để làm như vậy, ngân hàng cần xem xét các yếu tố doanh nghiệp nhỏ cần thay đổi để tận dụng đầy đủ các khả năng của công nghệ mới.

3. Biến dữ liệu trở thành Thành phần cốt lõi của Chiến lược dịch vụ khách hàng

Dữ liệu theo ngữ cảnh có thể được sử dụng để xác định hành vi và các mối quan hệ mà các ngân hàng sau đó có thể sử dụng để cung cấp thông tin và làm phong phú trải nghiệm của khách hàng. 

Trên thực tế, dữ liệu theo ngữ cảnh có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng bằng cách cho phép các tổ chức tài chính phát triển các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Ví dụ: khi đối mặt với thách thức thu tiền từ khách hàng, Holvi, một công ty khởi nghiệp lĩnh vực ngân hàng số cho doanh nghiệp nhỏ có trụ sở tại Phần Lan đã phát triển hệ thống lập hóa đơn điện tử cho phép khách hàng “tạo hóa đơn kỹ thuật số chuyên nghiệp”, tự động điền chi tiết thanh toán và gửi cảnh báo vào điện thoại của Khách hàng khi nó được thanh toán và luôn cập nhật real-time.

Mỗi phần thông tin ngân hàng thu thập có thể được sử dụng để tạo hồ sơ chi tiết cung cấp cái nhìn “360 độ” về khách hàng. Những hồ sơ này có thể được lưu trữ trong kho lưu trữ trung tâm, vì vậy nhân viên có thể dễ dàng truy cập để đưa ra quyết định sáng suốt hơn khi đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng, phát triển các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu, bán thêm và bán kèm sản phẩm, v.v.

4. Phát triển Trải nghiệm khách hàng đa kênh

Mặc dù có thể dễ dàng giả định rằng với mức độ gắn bó của mọi người với thiết bị di động, ngân hàng đang trên quỹ đạo trở thành kỹ thuật số hoàn toàn – nhưng các con số lại cho thấy điều ngược lại. Theo Reuters, 60% người Mỹ vẫn muốn mở một tài khoản séc mới tại chi nhánh ngân hàng hơn là thông qua các kênh kỹ thuật số. Có lẽ điều đáng khích lệ hơn nữa là Accenture báo cáo rằng 86% người tiêu dùng có ý định đến các địa điểm chi nhánh thực tế trong tương lai và mong muốn có sự tương tác trực tiếp giữa con người với nhau.

Tất nhiên, điều đó không có nghĩa là các ngân hàng nên ưu tiên cải thiện địa điểm chi nhánh hơn là phát triển chiến lược kỹ thuật số, mà điều quan trọng là phải kết hợp các thành phần kỹ thuật số và truyền thống để tạo ra trải nghiệm khách hàng đa kênh, để có ý tưởng về các điểm tiếp xúc liên quan đến loại trải nghiệm này và cách nó cải thiện dịch vụ khách hàng trong ngân hàng.

5. Cung cấp cho khách hàng các cơ hội tự phục vụ

Khách hàng muốn: Họ đang làm điều đó cho chính họ. Người tiêu dùng tự phục vụ đã trở thành một xu hướng bùng nổ trong tất cả các ngành. Một khảo sát cho thấy 74% khách hàng cho biết trước đây họ đã sử dụng cổng hỗ trợ tự phục vụ; 81% khác báo cáo rằng họ đã cố gắng tự giải quyết các vấn đề trước khi liên hệ trực tiếp với dịch vụ khách hàng của Ngân hàng.

Trong một thế giới mà mọi người dường như thực sự “dán mắt” vào điện thoại thông minh thì các lợi ích của ngân hàng di động sẽ không bị mất. Trên thực tế, chúng ta khó tìm thấy một tổ chức chưa phát triển chức năng di động có thương hiệu của riêng mình. Nhưng điều đó không có nghĩa là tất cả các ngân hàng đang tận dụng các ứng dụng của họ một cách hiệu quả nhất có thể.

6. Đào tạo nhân sự

Đầu tiên và quan trọng nhất, các ngân hàng bắt buộc phải đầu tư vào đào tạo toàn diện vì các kỹ thuật đào tạo trong ngành ngân hàng đang phát triển nhanh chóng, từ mô phỏng ảo đến trò chơi hóa, công nghệ đi đầu và thay đổi liên tục.

Bước tiếp theo là xây dựng hệ thống kiến thức nội bộ mà nhân viên có thể tham khảo khi họ gặp những câu hỏi mà họ không biết câu trả lời. Hệ thống kiến thức này nên đóng vai trò như một kho lưu trữ tập trung cho mọi thứ, từ các chính sách và thủ tục đến các quy định của ngành có liên quan và phải được tổ chức tốt và dễ điều hướng để tránh việc khách hàng chờ đợi câu trả lời lâu hơn mức cần thiết. Đảm bảo thường xuyên cập nhật để hệ thống này chỉ bao gồm tài liệu chính xác và phù hợp nhất.

Chìa khóa cuối cùng để trao quyền cho nhân viên (và một trong những cách có giá trị nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng trong ngân hàng) là đầu tư vào công nghệ ngân hàng front-end và back-office mới nhất. Từ giải pháp CRM sử dụng thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu để cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng đến các hệ thống bảo mật tận dụng phân tích dự đoán để ngăn chặn và bảo vệ gian lận, một hệ sinh thái giải pháp mạnh mẽ có thể là tài sản thực sự đối với nhân viên của bạn. Quan trọng nhất, hãy đảm bảo tích hợp các hệ thống này để chúng có quyền truy cập vào cùng một dữ liệu, và do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng không phải chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác khi họ thực hiện các yêu cầu của khách hàng.

7. Thu hút phản hồi của khách hàng bất cứ khi nào có thể

Không ai hiểu rõ khách hàng hơn chính khách hàng của bạn. Rốt cuộc, thông tin được lưu trữ bên trong CRM của ngân hàng có thể cho bạn biết tất cả về khách hàng là ai và phân tích đưa ra dự đoán về những gì họ có thể làm – nhưng công nghệ, cho dù đổi mới đến đâu, cũng không thể cho bạn biết điều gì đang xảy ra bên trong đầu của khách hàng. Do đó, việc khai thác nguồn tài nguyên vô giá là cơ sở khách hàng của bạn chỉ có ý nghĩa bằng cách yêu cầu họ phản hồi thường xuyên. Khi làm như vậy, bạn có thể hiểu rõ liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng đầy đủ hay không, sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, mục tiêu của họ cho tương lai là gì, trải nghiệm của họ có thể được cải thiện như thế nào, v.v.

Có nhiều cách để thu hút phản hồi của khách hàng, nhưng cách tiếp cận thiết thực nhất là thiết lập đăng ký trên tất cả các đầu mối liên hệ. Ví dụ: nếu khách hàng liên hệ với trung tâm cuộc gọi của ngân hàng để yêu cầu dịch vụ, người đại diện chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu đó có thể kết thúc cuộc gọi bằng cách hỏi xem khách hàng có thêm câu hỏi nào không và liệu họ có hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được hay không. Hoặc, bạn có thể lập trình một cửa sổ bật lên có bản khảo sát dịch vụ khách hàng ngắn gọn (suy nghĩ từ hai đến ba câu hỏi) để xuất hiện trên trang web của bạn sau khi khách hàng đã hoàn thành giao dịch. Mỗi phần dữ liệu bạn có thể thu thập thêm vào cơ sở khách hàng và có thể giúp Ngân hàng đưa ra các quyết định sáng suốt hơn nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

8. Linh hoạt và cởi mở để thay đổi

Bối cảnh dịch vụ tài chính đang trong tình trạng thay đổi liên tục, với các xu hướng mới xuất hiện mỗi ngày. Để đảm bảo Ngân hàng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, cần phải nắm bắt được nhịp đập của ngành và luôn linh hoạt để thay đổi. Điều đó có nghĩa là liên tục tìm cách cải thiện, giữ cho hệ sinh thái giải pháp của ngân hàng được tích hợp và cập nhật, và chấp nhận chuyển đổi số. Bằng cách lắng nghe khách hàng, giữ tinh thần cởi mở và đầu tư thông minh, các ngân hàng có thể đảm bảo dịch vụ khách hàng tại ngân hàng mình luôn đặc biệt và phát triển.

Tham khảo: Mckinsey & Company