Khi doanh nghiệp chú trọng hơn trong giao tiếp khách hàng
Sớm nhận ra nhu cầu của thị trường về nghi thức giao tiếp trong kinh doanh, chị Đặng Bảo Trâm (TP.HCM) đã du nhập bộ môn Business Etiquette (các quy tắc của giao thức kinh doanh) vào Việt Nam từ 8 năm trước, đồng thời thành lập Công ty cổ phần Học viện phong thái URA (URA Việt Nam).
Chia sẻ về một nghề mà với nhiều người còn khá lạ lẫm, chị Trâm cho biết, những tình huống xảy ra trong giao tiếp là muôn hình vạn trạng, nhưng làm cách nào để vượt qua được những tình huống giao tiếp một cách duyên dáng và chuẩn mực nhất là điều ai cũng cần phải học:
“Với tôi, từ khoá trong giao tiếp vẫn là “duyên dáng”, bởi đôi khi trong cuộc sống khó lòng nào hiểu hết được những phép tắc, khi đó chúng ta phải vượt qua nó một cách khéo léo và duyên dáng. Nhưng để duyên dáng một cách thật… duyên dáng thì phải hiểu về nghi thức, để những tình huống có thể dẫn đến sai sót nhỏ thì mình vẫn có thể sửa sai bằng sự duyên dáng của mình.”
Ngoài sự duyên dáng, chân thành vẫn là từ khoá quan trọng nhất trong giao tiếp, nhưng cần phải chân thành một cách khéo léo chứ không thể vụng về. Đơn giản mà tinh tế chứ không đơn điệu mà cẩu thả. Trên thực tế phép xã giao hay nghi thức giao tiếp không chỉ cần cho người làm trong ngành dịch vụ mà còn cần cho tất cả mọi người trong giao tiếp xã hội, vì giao tiếp là cách con người hành xử với nhau.
Quãng thời gian học tập và làm việc tại Pháp, ấn tượng với vẻ lịch thiệp của người phương Tây nên Đặng Bảo Trâm học thêm về bộ môn Business Etiquette. Học xong, chị quyết định mua lại bản quyền giảng dạy từ Pháp, sau đó học tập để trở thành Etiquette Coach (HLV nghi thức).
Để dung hoà văn hoá Việt và phương Tây, sau khi trở về Việt Nam chị đã đến Huế để “tầm sư học đạo”.
“Đến Huế, tôi được nghe về những nguyên tắc trên mâm cơm của người Việt, rằng khi ăn cơm thì đặt đũa ở đâu; phải gắp thức ăn vào bát rồi mới đưa lên miệng; khi và cơm lên miệng thì chỉ và 1 – 2 lần mà không được và đến lần thứ ba,…”, chị Trâm kể.
Đó là những nguyên tắc chủ yếu được người Việt truyền miệng cho nhau theo kiểu ông bà, cha mẹ dạy con cháu trong nhà. Còn ở châu Âu, các quy tắc được hệ thống hoá, thậm chí dựa trên cơ sở nghiên cứu khoa học, chẳng hạn như khi gặp nhau lần đầu tiên thường chỉ có khoảng 8 giây để gây ấn tượng với người đối diện; khách hàng có quyết định chọn mình hay không phụ thuộc nhiều vào khoảnh khắc đầu tiên.
Sau giai đoạn đầu gặp nhiều khó khăn, đến nay trên 60% khách hàng của URA Việt Nam là khách hàng lặp lại và được khách cũ giới thiệu.
Theo chị Trâm, với khoá học số đông sẽ diễn ra 1 ngày, lớp chuyên sâu sẽ diễn 3 ngày liên tục.
Ngoài ra, chị vẫn nhận đào tạo 1 -1 cho giới siêu giàu với mức phí cả trăm triệu đồng/người. Trong đó, lượng khách cá nhân chiếm khoảng 10%, còn lại 90% là khách hàng doanh nghiệp.
“Tôi nhận ra rằng khi kinh tế khó khăn, doanh nghiệp sẽ tập trung đầu tư phát triển cốt lõi là con người nhiều hơn. Đó là lợi thế của ngành dịch vụ như Ura Việt Nam”, nhà sáng lập URA Việt Nam nói.
“Nếu không thể làm gì tốt hơn, hãy tử tế và lịch sự”
Theo chia sẻ của chị Đặng Bảo Trâm, quá trình giảng dạy có những tình huống khiến chị nhớ mãi. Một trong những tình huống hài hước đó là sau khi chị chia sẻ về kỹ năng ứng xử trong bàn tiệc cho một chi nhánh ngân hàng.
“Tôi nói cho dù ăn cơm trộn nước tương thì cũng phải trải khăn ăn cẩn thận, ngồi tư thế tao nhã, sống một cuộc sống thô sơ theo cung cách cầu kỳ”, chị Trâm nói, “Phong độ không liên quan đến cảnh ngộ, giàu, nghèo, tầng lớp xã hội, vị trí công tác. Bạn là ai không quan trọng đến cách hành xử của bạn. Đến giờ ăn trưa, hơn 100 người ngồi vào bữa cơm chung nhưng không một ai dám ăn, đa số mọi người cứ ngồi nhìn nhau rồi rón rén, trong khi ngày thường thì họ phải ăn rất nhanh còn tranh thủ nghỉ trưa”.
Lúc đó chị Trâm phải nói mọi khi ăn uống như thế nào thì bây giờ cứ ăn uống như vậy, trong giao tiếp thì mình chỉ cần tiết chế và lịch sự vượt qua những tình huống giao tiếp một cách duyên dáng và chuẩn mực chứ không nên gò bó như vậy.
“Để làm mẫu, tôi phải gắp một miếng to cho mọi người được tự nhiên, nhưng sau đó mọi người vẫn không tự nhiên được. Từ sau hôm đó tôi rút kinh nghiệm phải đổi ngược giáo trình lên, kỹ năng bàn tiệc sẽ được giảng dạy vào đầu giờ chiều”, chị nhớ lại.
Theo chị Trâm, nghi thức không phải là thứ gì đó cứng nhắc, nên khi giảng dạy cần phải “phá băng” cho mọi người.
“Bộ môn của tôi trong giao tiếp người ta gọi là bộ môn của sự chỉn chu và nghiêm túc. Còn khi làm việc với đối tượng chủ yếu là phụ nữ thì từ khóa của tôi dành cho khách hàng nữ là điệu mà tinh tế, riêng điệu thì tôi có thừa vì ngay từ nhỏ, ai cũng nói tôi điệu (cười). Tôi có một lợi thế để có thể truyền cảm hứng cho mọi người là tôi có chiều cao khiêm tốn. Khi gặp học viên, những người có chiều cao và đẹp nhưng lại thiếu tự tin, và họ được truyền cảm hứng khi thấy tôi chỉ là một cô gái có chiều cao khiêm tốn so với họ”, chị Trâm chia sẻ.
Và một chia sẻ cuối cùng từ chị trong giao tiếp và công việc: “Nếu không thể làm gì tốt hơn, hãy tử tế và lịch sự”.
