Tại “Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến 2030”, NHNN đã yêu cầu các ngân hàng Phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ.
Mục tiêu đến năm 2025, cả nước sẽ có ít nhất 50% các nghiệp vụ ngân hàng cho phép khách hàng có thể thực hiện hoàn toàn trên môi trường số; Ít nhất 50% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử; Ít nhất 70% số lượng giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua các kênh số (kênh tiếp xúc giữa khách hàng với ngân hàng có kết nối mạng internet); Ít nhất 60% tổ chức tín dụng có tỷ trọng doanh thu từ kênh số đạt trên 30%; Ít nhất 50% quyết định giải ngân, cho vay của ngân hàng thương mại, công ty tài chính đối với các khoản vay nhỏ lẻ, vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân được thực hiện theo hướng số hóa, tự động; Ít nhất 70% hồ sơ công việc tại tổ chức tín dụng được xử lý và lưu trữ trên môi trường số (trừ hồ sơ công việc thuộc phạm vi bí mật nhà nước)…
Trong khoảng 2 năm qua, hoạt động chuyển đổi số trong ngành ngân hàng diễn ra mạnh mẽ. Đại dịch Covid-19 được ví như chất xúc tác mạnh hơn đến quá trình này. Nhiều ngân hàng số mới đã được ra mắt, nhiều ứng dụng số được triển khai và nhiều sản phẩm, dịch vụ mới trên nền tảng số đã đến với người tiêu dùng. Kết quả là, bất chấp đại dịch, hiệu quả hoạt động của không ít nhà băng đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong năm 2021, đồng thời tạo được vị thế mới trên thị trường. Những cái tên điển hình như TPBank, MB, VPBank, Nam A Bank, Viet Capital Bank, MSB…
Tại Bản Việt, theo ông Phan Việt Hải, Giám đốc Trung tâm Ngân hàng số, năm 2021 nhà băng này đã cho ra mắt ngân hàng số mới Digimi và nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng. Lượng khách hàng mới tăng 3 lần trong năm qua và lượng giao dịch cũng tăng với mức độ tương ứng, lượng tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm tăng đáng kể. Đây là kết quả đáng khích lệ với một Ngân hàng số trẻ như Digimi.
“Để có được kết quả này, đội ngũ phát triển sản phẩm đã đầu tư rất nhiều công sức để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng tối ưu, chúng tôi chăm chút từ việc thiết kế luồng giao dịch, các thao tác trên màn hình, các thông báo hướng dẫn khách hàng và cả các phản hồi của khách hàng trong quá trình giao dịch. Chúng tôi luôn mong muốn khách hàng sử dụng digimi để giao dịch được nhanh và dễ dàng như những trải nghiệm số khác mà họ dùng hàng ngày như tán gẫu, nghe nhạc”, ông Hải nói.
Năm 2022, chuyển đổi số ngân hàng được dự báo sẽ diễn ra mạnh mẽ hơn nữa khi đại dịch đã làm thay đổi cuộc sống và thói quen của người tiêu dùng đáng kể so với trước đây, cũng như các ngân hàng đã có thêm nguồn lực tài chính sau một năm hoạt động hiệu quả. Ông Phan Việt Hải đánh giá, 2022 sẽ là một năm bản lề trong chuyển đổi số của ngành ngân hàng với sự hội tụ đầy đủ của các điều kiện tốt cho các thay đổi mạnh mẽ. Một là các dự án đầu tư của các ngân hàng trong những năm vừa qua sẽ bắt đầu đem lại hiệu quả thiết thực. Hai là sẽ có nhiều chính sách mới hỗ trợ cho chuyển đổi số từ NHNN, cụ thể là hướng dẫn liên quan đến vay tiêu dùng online, quy định về Ngân hàng đại lý và quy định liên quan đến Open API. Các điều kiện này sẽ giúp thúc đẩy số hóa của ngành ngân hàng và khách hàng sẽ có được những được trải nghiệm tốt hơn nhờ những thay đổi này.
Cũng theo ông Hải, chuyển đổi số sẽ giúp hình thành 3 xu hướng của ngân hàng số trong tương lai. Đầu tiên, Ngân hàng số phải giúp khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ ngân hàng thoải mái và thuận tiện nhất mà không cần các tiếp xúc vật lý. Mọi giao dịch của khách hàng bao gồm thanh toán, tiết kiệm, tín dụng đều phải được thực hiện trực tuyến một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất. Thứ hai, Ngân hàng số phải có khả năng thông báo và kịp thời và chủ động đến khách hàng hầu hết các vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch. Việc Khách hàng cần tự liên hệ tại chi nhánh hay gọi điện đến Ngân hàng sẽ không còn cần thiết nữa. Và thứ ba, Ngân hàng số phải đóng vai trò trợ lý tài chính để hiểu rõ nhu cầu và tình trạng tài chính của khách hàng và đưa ra các khuyến nghị phù hợp. Ví dụ khi khách hàng thường xuyên có lượng tiền mặt không dùng đến trong tài khoản thanh toán, ngân hàng số có thể tự động tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư…
Đón xu hướng đó, Bản Việt năm 2022 sẽ tiếp tục đầu tư mạnh vào việc nâng cao các trải nghiệm tài chính toàn diện của khách hàng. Không chỉ ở Kênh trực tuyến mà còn tại các chi nhánh, các điểm giao dịch vật lý khác cũng sẽ phải mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt và đồng bộ. Ngân hàng cũng sẽ tiếp tục hợp tác để mở rộng hệ sinh thái để phục vụ cho mục đích này. “Với Bản Việt, chúng tôi không đầu tư ồ ạt mà sẽ tập trung vào việc mang lại trải nghiệm đồng bộ, xuyên suốt hành trình khách hàng của từng dịch vụ tài chính cụ thể. Trong từng dịch vụ cụ thể đó, chúng tôi sẽ là ngân hàng làm tốt nhất cho khách hàng. Đó chính là cách chúng tôi cạnh tranh với những ngân hàng lớn hơn” – ông nói.
