Trong vài năm gần đây, chi phí đầu tư công nghệ của các ngân hàng Việt tăng mạnh, thậm chí đạt mức cao nhất từ trước đến nay. Gần như ngân hàng nào cũng chi nhiều hơn hẳn so với 5 năm trước.
Tuy vậy, chi nhiều không đồng nghĩa năng lực số mạnh. Điều quan trọng hơn là mỗi dự án công nghệ có được gắn chặt vào chiến lược tổng thể của ngân hàng hay không, và giá trị tạo ra có được đo lường rõ ràng theo từng giai đoạn.
Thay vì trình diễn tính năng, ngân hàng cần đặt ra chỉ số giá trị ngay từ khâu phê duyệt dự án và theo dõi xuyên suốt vòng đời. Tầm nhìn dự án nên được chia thành nhiều chặng với mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, gắn chặt với mục tiêu kinh doanh. Chỉ khi mọi dự án đều đi theo lộ trình này, chúng ta mới có thể nói tới năng lực số thực chất, chứ không chỉ là con số chi tiêu.
Tốc độ đổi mới mạnh mẽ đã giúp ứng dụng ngân hàng Việt đạt được những bước tiến lớn. Nhờ cạnh tranh quyết liệt, thói quen thanh toán không tiền mặt lan rộng và hạ tầng chuyển tiền tức thời 24/7, nhiều ứng dụng trong nước có trải nghiệm mượt mà, giàu tính năng: quét QR ở mọi nơi, mở tài khoản và định danh trực tuyến, theo dõi chi tiêu, chia hóa đơn, nộp – rút đầu tư nhỏ lẻ…
Thực tế, một số khách hàng còn nhận xét rằng ứng dụng ngân hàng Việt “xịn xò hơn” ở một vài khía cạnh so với một số nước phát triển, nơi hệ thống cũ nặng nề và phụ thuộc vào mạng lưới thẻ khiến nhịp đổi mới chậm hơn.
Tuy nhiên, “xịn” thật sự không chỉ là bề mặt hay nhiều nút bấm. Điều quan trọng là nền tảng phía sau: an toàn và bảo mật dữ liệu, độ ổn định, tốc độ xử lý, khả năng phục hồi sự cố và dịch vụ hỗ trợ minh bạch, kịp thời. Một ứng dụng tốt phải có trật tự rõ ràng, không nhồi nhét, gợi ý đúng ngữ cảnh và tôn trọng lựa chọn của người dùng. Nói ngắn gọn, tốc độ và mức độ tiện lợi của app ngân hàng Việt rất đáng tự hào, nhưng tiêu chuẩn phải là “xịn và bền”, tức là dễ dùng hôm nay, an toàn và đáng tin ngày mai.
Sự cạnh tranh mạnh mẽ dẫn tới việc nhiều ngân hàng tung ra các tính năng giống nhau, ví dụ điển hình thời gian vừa qua là tính năng “sinh lời tự động”. Theo đó, số dư nhàn rỗi trong tài khoản thanh toán được “quét” sang kênh sinh lãi và tự động quay lại khi khách hàng cần chi tiêu.
Trong ngành tài chính, một ý tưởng tốt rất dễ bị sao chép. Nhưng bản sao không phải lúc nào cũng tạo giá trị, vì mấu chốt nằm ở thiết kế sản phẩm phù hợp với chân dung khách hàng mục tiêu.
Mỗi ngân hàng có cấu trúc khách hàng và thế mạnh khác nhau: ngân hàng mạnh về thanh toán sẽ ưu tiên tính linh hoạt, rút-gửi tức thì và hiển thị tiền rõ ràng; ngân hàng thiên về tiết kiệm/đầu tư có thể thiết kế bậc lãi suất, ngưỡng số dư và chu kỳ quét khác để tối ưu lợi tức. Do đó, cách làm “sinh lời tự động” của mỗi ngân hàng phản ánh chiến lược riêng của từng bên.
Nhưng thắng thua cuối cùng không nằm ở việc ra mắt trước hay có nhiều tính năng hơn, mà ở mức hiểu khách hàng: họ cần thanh khoản đến mức nào, chấp nhận ràng buộc ra sao, ưa giao diện đơn giản hay thích nhiều gợi ý. Các chỉ số như tỷ lệ kích hoạt, mức duy trì số dư và sự hài lòng sẽ nói lên tất cả.
Với đà phát triển nhanh của các tính năng, nhiều ứng dụng ngân hàng đang trở thành “siêu thị bề bộn”. Người dùng mở app chỉ để chuyển tiền hoặc thanh toán, nhưng lại bị choáng bởi hàng loạt mục như đầu tư, bảo hiểm, hoàn tiền, ví điện tử, quản lý chi tiêu…
Việc chạy đua thêm tính năng khiến trải nghiệm bị đứt gãy: bước nhiều, ngôn ngữ khó hiểu, gợi ý không đúng ngữ cảnh, chăm sóc sau giao dịch gần như bỏ trống. Một ví dụ điển hình là các tính năng quản lý tài chính cá nhân: phân loại chi tiêu, đặt ngân sách, nhắc mục tiêu tiết kiệm… nhưng tất cả vẫn rời rạc, máy móc và chưa thể hiện phương pháp luận sâu.
Lợi thế số hóa sẽ thuộc về ngân hàng quản lý được hành trình trải nghiệm từ đầu đến cuối: vào app nhanh, tìm đúng chức năng trong 1–2 chạm, hoàn tất giao dịch trong vài chục giây, và được dẫn dắt mạch lạc sang nhu cầu kế tiếp.
Các ngân hàng hiện đang đầu tư rất mạnh vào công nghệ, đặc biệt là AI để tự động hóa quy trình. Tuy nhiên, một khoảng cách lớn đã xuất hiện: năng lực số của người lao động chưa theo kịp mức độ đầu tư. Nếu không chủ động nâng cấp, nhiều vị trí mang tính lặp lại rất dễ bị máy móc thay thế; khi đó, giá trị của nhân sự không còn nằm ở thao tác thủ công mà ở khả năng chăm sóc, tư vấn và giải quyết tình huống dựa trên dữ liệu.
Do đó, năng lực số cần được nâng cấp ngay ở một số khía cạnh quan trọng. Trước hết là sự thành thạo các công cụ số, từ việc tra cứu hồ sơ điện tử, sử dụng dashboard theo dõi khách hàng cho đến thao tác các quy trình online thay thế giấy tờ truyền thống.
Nhân sự ngân hàng cũng cần biết cách làm việc cùng AI, coi AI như một trợ lý ảo hỗ trợ tóm tắt hồ sơ, phân tích lịch sử giao dịch hay gợi ý phương án tín dụng và bảo hiểm phù hợp, nhưng vẫn phải đảm bảo kiểm tra và chịu trách nhiệm cuối cùng.
Tư duy theo hành trình khách hàng là một yêu cầu mới: hiểu “điểm đau”, cá nhân hóa khuyến nghị và duy trì việc theo dõi sau bán để nâng chất lượng dịch vụ. Song song, kỷ luật dữ liệu và bảo mật phải được đặt lên hàng đầu, chỉ thu thập những thông tin thật sự cần thiết, giải thích rõ với khách hàng và xử lý dữ liệu đúng quy định. Trong một hệ sinh thái tài chính ngày càng liên thông, kỹ năng phối hợp đa bộ phận từ sản phẩm, rủi ro đến công nghệ và vận hành cũng trở nên quan trọng để giải quyết nhanh, gọn và trọn vẹn yêu cầu của khách hàng.
Sau hơn ba thập kỷ phát triển và đặc biệt là giai đoạn số hóa mạnh mẽ vừa qua, ngân hàng Việt đã tiến một bước dài: từ mô hình ngân hàng đơn lẻ thành định chế tài chính đa năng, cung cấp trọn gói giải pháp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và chuỗi cung ứng. Dòng sản phẩm không còn dừng ở huy động-cho vay, mà kết nối thanh toán, quản lý dòng tiền, quản lý tài sản, bảo hiểm, đầu tư và dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng chỉ dùng cơ chế “một cửa” nhưng giải quyết được nhiều nhu cầu hơn.
Kỷ luật quản trị tốt lên, vốn tự có và chất lượng tài sản cải thiện, tạo nền tảng an toàn cho tăng trưởng dài hạn. Điểm ấn tượng nhất là mức độ số hóa: ứng dụng di động đã trở thành điểm chạm chính, chuyển tiền tức thời và QR phủ rộng, mở tài khoản – định danh trực tuyến phổ biến, nhiều quy trình được xử lý tự động từ khâu nộp hồ sơ đến giải ngân. Tốc độ cải tiến sản phẩm số nhanh, trải nghiệm người dùng được chú trọng và chuẩn an toàn ngày càng cao.
Nhìn tổng thể, ngân hàng Việt đang ở nhóm đi đầu trong khu vực về ứng dụng công nghệ, ngày càng tiệm cận chuẩn mực quốc tế cả về tiện ích lẫn an toàn, tạo hình ảnh hiện đại và đáng tin hơn trong mắt khách hàng trong nước và đối tác nước ngoài.
Dư địa tăng trưởng khách hàng mới gần như đã cạn, nên trong 3–5 năm tới, cạnh tranh sẽ chuyển hướng mạnh từ mở rộng sang giành thị phần trên chính tệp hiện có. Trọng tâm của ngân hàng sẽ là chất lượng dịch vụ và giải pháp đa dạng, đúng nhu cầu: quy trình nhanh gọn, ít bước; chăm sóc sau giao dịch rõ ràng; các gói kết hợp thanh toán – tiết kiệm mục tiêu – đầu tư nhỏ lẻ – bảo hiểm – tín dụng tiêu dùng có kiểm soát.
Kênh số giữ vai trò trung tâm, nhưng các điểm chạm con người cần tinh gọn, nhất quán và có trách nhiệm. Khi đó, hiểu khách hàng trên nền tảng công nghệ và AI sẽ là chìa khóa tạo lợi thế.
* Ông Lê Hoài Ân, CFA, Founder IFSS, chuyên gia đào tạo và tư vấn hoạt động ngân hàng
