Hành trình vượt nắng, thắng mưa, gõ cửa từng nhà xác thực thuê bao di động

Ông có biết về việc phải thực xác thực thuê bao không?

Không, ông lắc đầu.

Ông có hay đọc tin nhắn không?

Không, ông chỉ hay nghe gọi thôi.

Ông có biết dùng app My Viettel hay VNeID để xác thực không ạ?

Không.

Ông Thái Gia Mùi, 82 tuổi ở đường Vạn Phúc (Ba Đình, Hà Nội) liên tục lắc đầu và gần như không biết gì về việc xác thực thuê bao chính chủ cũng như cách làm.

Nhưng chỉ sau vài phút thao tác, chị Phương Hoa, nhân viên có 17 năm kinh nghiệm tại Viettel Ba Đình đã làm xong. Chị cho biết: “Qua rà soát dữ liệu, tôi biết ông chưa xác thực thuê bao. Vốn là người làng, quen ông bà từ trước nên chủ động qua hỗ trợ”.

Không chỉ dừng lại ở đó, chị còn tận tình kiểm tra và tối ưu hóa các tính năng khác trên thiết bị của ông. Chiếc điện thoại đầy vết xước trở nên mượt mà hơn hẳn, khiến ông vô cùng phấn khởi.

Theo chia sẻ của chị Phương Hoa, những khách hàng lớn tuổi thường là nhóm đối tượng yếu thế trong việc tiếp cận công nghệ. Họ hầu như không đọc hoặc không hiểu các nội dung tin nhắn cảnh báo từ nhà mạng. Do đó, thay vì ngồi chờ người dân chủ động ra quầy, các nhân viên phải tự tra cứu danh sách thuê bao chưa trùng khớp, gọi điện liên hệ từng trường hợp để đặt lịch hẹn đến hỗ trợ tại nhà.

Khi đã gặp được khách hàng, quy trình chụp ảnh chân dung và đối soát căn cước công dân diễn ra rất nhanh chóng, chỉ mất khoảng 3 phút là xong, chị Hoa cho biết.

Khi nhân viên nhà mạng bị nghi… lừa đảo

Dù mang lại nhiều tiện ích cho người dân nhưng hành trình xác thực thuê bao của các nhân viên Viettel không phải lúc nào cũng dễ dàng.

Giữa những ngày Hà Nội nắng nóng cao điểm lên tới 40 độ C, chị Hoa vẫn miệt mài chạy xe máy luồn lách qua từng con ngõ chỉ rộng hơn một mét để kịp lịch hẹn. Trong cốp xe của chị lúc nào cũng phải chuẩn bị sẵn vài chai nước lọc để giải khát dọc đường. Có những buổi khát quá, chị ngửa cổ uống một lần hết sạch cả chai. Vất vả vì thời tiết là vậy, nhưng rào cản tâm lý từ phía khách hàng mới là áp lực lớn nhất.

Chị Hoa chia sẻ, tâm lý khách hàng nhiều người “nước đến chân mới nhảy”, năm lần bảy lượt liên hệ đề nghị hỗ trợ tận nhà đều không đồng ý, đến khi thuê bao bị khóa theo quy định mới cuống cuồng gọi lại kèm theo những lời trách móc do bị gián đoạn liên lạc. Nhiều trường hợp trước đó hẹn lịch rất suôn sẻ, nhưng khi chị đến tận cổng gọi điện thì thấy chuông điện thoại trong nhà kêu, còn khách hàng thì trả lời qua điện thoại: “Thôi nhé cảm ơn, tôi đi vắng rồi, tôi không có nhà đâu, lúc nào tiện tôi tự ra làm sau” . Thế rồi chờ mãi khách hàng cũng chưa hoàn thành xác thực khi ngày bị khóa thuê bao theo quy định đã cận kề.

Do tâm lý cảnh giác với tội phạm công nghệ tăng cao, không ít lần nhân viên thực địa phải hứng chịu những gáo nước lạnh thẳng thừng từ người dân, có người còn hỏi: “Thế một ngày mày lừa được bao nhiêu người rồi?” .

Thậm chí, có những người đang nằm viện, dù nhân viên xin đến tận giường bệnh hỗ trợ nhưng họ vẫn kiên quyết không cho. Họ sợ người lạ cài gì đó vào máy để lừa đảo hoặc bị thôi miên.

Nỗ lực tạo niềm tin, tăng tốc độ xác thực thuê bao

Để vượt qua những hoài nghi từ khách hàng, đội ngũ nhân viên Viettel phải áp dụng nhiều giải pháp linh hoạt và kiên trì. Đối với những hộ gia đình còn e ngại người lạ, nhân viên chủ động hẹn lịch vào buổi tối khi có mặt đông đủ con cái để tạo không khí minh bạch, an tâm.

Đối với những nhân viên như chị Hoa, đôi khi một quán trà đá tránh nắng lại là nơi xác thực thuê bao hiệu quả nhất. Sau khi đã tạo được niềm tin và xác thực được một khách hàng, sẽ có những người xung quanh tới đề nghị được hỗ trợ, thậm chí gọi giúp cả người nhà, người quen tới để các chị đẩy nhanh tiến độ xác thực thuê bao.

Được nhân viên đến tận nhà hỗ trợ, bà Lê Thị Bình, 70 tuổi – phường Ngọc Hà (Hà Nội) – cho biết: “Bà già rồi, không hiểu về điện thoại. Mỗi lần gọi điện là nghe thấy tổng đài báo cần xác thực thuê bao nhưng không biết phải làm thế nào. Hàng xóm bảo phải đi ra cửa hàng nhưng vừa không có thời gian, các con bà đều đi làm ăn xa chưa thu xếp được thời gian đưa đi làm, tự đi thì ngại vì đường sá xe cộ đông đúc. Giờ có nhân viên đến tận nhà, bà thấy đỡ lo lắng và nhanh gọn quá. Bà rất cảm động. “Cảm ơn Viettel đã có chương trình đến tận nhà dân để xác thực miễn phí. Tinh thần như thế thì quá nhiệt huyết”, bà chia sẻ.