Thực tế cho thấy, nhiều dịch vụ công dù đã được đưa lên môi trường trực tuyến vẫn chưa thể giải quyết online hoàn toàn. Có những trường hợp người dân vẫn phải đến trụ sở cơ quan giải quyết thủ tục để nộp giấy tờ, ký tay hoặc thanh toán trực tiếp. Khoảng cách giữa việc “cung cấp trực tuyến” và một trải nghiệm “toàn trình” đang là điểm nghẽn lớn của quá trình số hóa dịch vụ công tại Việt Nam.
Trải nghiệm “toàn trình” là then chốt để người dân hưởng lợi thực sự từ dịch vụ công trực tuyến
Trong hơn mười năm qua, Việt Nam đã dành nhiều nguồn lực để đưa dịch vụ công lên môi trường số thông qua chuẩn hóa dữ liệu, quy trình và nền tảng kỹ thuật, cho phép người dân xử lý nhiều thủ tục trực tuyến thuận tiện. Hiệu quả thể hiện qua tỷ lệ dịch vụ công mức bốn tăng từ 0,01% năm 2011 lên hơn 48% năm 2024. Mức bốn là cấp hoàn thiện nhất, nơi người dân có thể thực hiện toàn bộ thủ tục trực tuyến từ nộp hồ sơ, theo dõi tiến độ đến thanh toán mà không cần đến cơ quan phục vụ trực tiếp.
Tiến trình chuyển đổi số dịch vụ công và hành chính công được thúc đẩy mạnh mẽ, đi cùng làn sóng sử dụng Internet của người dân.
Cùng với đó, hành vi số của người dân cũng tăng mạnh. Lượng người dùng Internet tăng từ 32 lên gần 80 triệu. Smartphone phủ hơn 84% dân số trưởng thành. Những điều kiện này cho thấy Việt Nam đã có đủ “đầu vào hạ tầng” để dịch vụ công trực tuyến phát huy hiệu quả.
Tuy vậy, bài học từ những quốc gia đi trước như Estonia, Singapore và Hàn Quốc cho thấy một điểm nhất quán. Khi hạ tầng kỹ thuật bước vào giai đoạn hoàn chỉnh, thách thức không còn nằm ở khả năng đưa thủ tục lên không gian mạng mà ở việc người dân có thực sự hoàn tất hành trình trực tuyến hay không. Các nước này chỉ đạt tỷ lệ sử dụng cao khi họ cải thiện những yếu tố liên quan trực tiếp đến trải nghiệm.
Theo báo cáo chuyển đổi số của Bộ Khoa học và Công nghệ, đến năm 2024, tỷ lệ thủ tục hành chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ công trực tuyến toàn trình mới đạt khoảng 48%. Đáng chú ý hơn, trong khi tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình của các địa phương rất thấp, chỉ đạt 17%. Điều này phản ánh một nghịch lý phổ biến: nhiều thủ tục đã “lên mạng”, nhưng người dùng vẫn chưa thể hoàn tất hành trình trực tuyến từ đầu đến cuối.
Trong thực tế triển khai, không ít quy trình vẫn bị “gãy” ở những khâu then chốt như xác thực, liên thông dữ liệu, nộp hồ sơ giấy song song hoặc thanh toán phí, lệ phí. Khi buộc phải chuyển đổi giữa môi trường số và trực tiếp, người dân đôi khi phải chọn cách quay lại xếp hàng tại cơ quan công quyền, dù phần lớn thủ tục đã được số hóa. Chính những điểm đứt gãy này có thể khiến dịch vụ công trực tuyến chưa phát huy được hiệu quả như kỳ vọng, cả về tiết kiệm thời gian lẫn chi phí xã hội.
Khâu thanh toán là một trong số các ví dụ điển hình. Đây là bước cuối cùng và cũng là nơi người dùng dễ dừng lại. Nếu bước này yêu cầu đổi nền tảng hoặc thao tác khác hẳn thói quen chi tiêu hàng ngày, họ sẽ quay lại hình thức trực tiếp dù phần lớn quá trình đã được số hóa. Ở một số quốc gia phát triển như Singapore, khi các khoản phí dịch vụ công được thanh toán bằng các phương thức mà người dân vẫn dùng để đóng học phí, viện phí hay đi lại, tỷ lệ hoàn tất tăng lên rất rõ rệt vì thao tác không còn xa lạ.
Định hướng này trùng khớp với nhiệm vụ trọng tâm đã được nêu trong Nghị quyết 57 và 68 của Chính phủ Việt Nam. Đó là thúc đẩy số hoá dịch vụ công, giảm tiếp xúc trực tiếp và giấy tờ, tăng mức độ minh bạch, đẩy mạnh thanh toán điện tử, cắt giảm chi phí tuân thủ và nâng cao trải nghiệm của người dân.
Một nền tảng dân dụng đang xử lý hơn 90% dịch vụ hành chính công
Trong số các nền tảng thanh toán dân dụng được tích hợp vào dịch vụ công trực tuyến, MoMo là trường hợp đáng phân tích vì mức độ bao phủ không còn dừng lại ở vài nhóm thủ tục mà đã mở rộng thành một hệ sinh thái dịch vụ – tiện ích công toàn diện, gắn bó mật thiết với toàn bộ vòng đời giao dịch của công dân.
Mỗi năm, MoMo xử lý hàng tỷ giao dịch, phủ 34 tỉnh thành và kết nối gần 500.000 điểm chấp nhận thanh toán, từ bệnh viện, trường học đến hộ kinh doanh nhỏ. Theo dữ liệu cơ quan quản lý, MoMo hỗ trợ thanh toán hơn 90% dịch vụ hành chính công, chiếm khoảng 35% giao dịch không tiền mặt trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia và gần một nửa lệ phí xét tuyển đại học trực tuyến. Nhưng ý nghĩa lớn hơn không nằm ở thị phần, mà ở độ phủ của những dịch vụ được kết nối.
MoMo hiện diện đồng thời trong bốn trụ cột dịch vụ công có tần suất sử dụng cao nhất, từ hành chính đến giáo dục, y tế và giao thông. Nền tảng này được dùng để thanh toán các khoản phí, lệ phí và nghĩa vụ tài chính của công dân, đồng thời kết nối với hơn 8.300 cơ sở giáo dục cho các khoản thu định kỳ của học sinh sinh viên.
Nhiều năm liên tiếp, MoMo được ghi nhận là phương thức thanh toán được phụ huynh và học sinh sử dụng nhiều nhất khi đóng phí xét tuyển Đại học.
Trong lĩnh vực y tế, MoMo được tích hợp tại hơn 200 bệnh viện, nơi các khoản viện phí có tần suất phát sinh lớn. Hệ sinh thái này còn mở rộng sang giao thông, bao gồm mua bảo hiểm phương tiện, liên kết tài khoản giao thông hỗ trợ thu phí không dừng (ETC), đặt lịch đăng kiểm cũng như các dịch vụ vận tải công cộng như mua vé xe buýt, tàu hỏa và metro. Không dừng lại ở đó, thông qua tích hợp nguồn dữ liệu tổng hợp từ Cổng thông tin điện tử của Cục Cảnh sát Giao thông và Cục Đăng kiểm Việt Nam, MoMo cho phép người dùng tra cứu và nhận thông báo phạt nguội ngay trên ứng dụng, giảm bớt thao tác tìm kiếm thủ công trên website.
Bốn nhóm trên chiếm phần lớn “dòng chảy giao dịch” của người dân trong suốt một năm tài chính cá nhân. Khi cùng xuất hiện trên một nền tảng, chúng tạo ra một hành vi thanh toán thống nhất, được lặp đi lặp lại với tần suất cao. Đây là khác biệt của một hệ sinh thái so với một phương thức thanh toán đơn lẻ.
Bên dưới lớp giao diện đơn giản là một cấu trúc kỹ thuật lớn: tiêu chuẩn bảo mật thanh toán cao nhất thế giới PCI DSS Level 1, hệ thống quản lý an toàn thông tin được chuẩn hóa theo ISO/IEC 27001:2022 và mã hóa đường truyền TLS/SSL giúp bảo vệ dữ liệu ngay cả khi người dùng kết nối trên mạng WiFi công cộng – phù hợp khi tích hợp với VNeID và Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
MoMo là một trong những Fintech tiên phong hỗ trợ liên kết “Tài khoản hưởng An sinh xã hội” qua VNeID.
Khi VNeID, cơ sở dữ liệu dân cư và các nền tảng công đạt độ chín, khu vực tư nhân sẽ tiếp tục đóng vai trò ổn định hóa vận hành. Các nền tảng sẽ tạo ra cạnh tranh lành mạnh, giảm phụ thuộc vào một hệ thống duy nhất và nâng chất lượng phục vụ.
Trong giai đoạn 2025-2030, ba yếu tố dự kiến định hình dịch vụ công số là mức độ liên thông dữ liệu, tốc độ thanh toán điện tử và sự xuất hiện của các mô hình cung ứng lai giữa khu vực công và tư.
Sự tham gia của MoMo chỉ là bước khởi đầu cho một cấu trúc lớn hơn: hạ tầng công tư hợp tác, nơi dịch vụ công được phân phối với tốc độ thị trường nhưng vẫn đảm bảo tiêu chuẩn an toàn của Nhà nước. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để Việt Nam tiến đến mục tiêu giảm mạnh chi phí tuân thủ và nâng năng suất toàn nền kinh tế.
