Cá nhân hoá – chìa khoá nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng số

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Giải quyết những thách thức đối với các ngân hàng và tổ chức tín dụng

Việc nâng cao trải nghiệm ngân hàng số cho khách hàng thông qua cách tiếp cận nhân văn đã trở thành một yếu tố then chốt. Để thực hiện điều này, các ngân hàng cần đảm bảo mang lại một trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa trên tất cả các kênh.

Tuy nhiên, có một số thách thức mà các ngân hàng và tổ chức tín dụng cần vượt qua để  khách hàng có thể có được trải nghiệm liền mạch. Một trong những thách thức lớn nhất là cải thiện các hệ thống và cơ sở hạ tầng cũ bằng phần mềm được nâng cấp.

Nhược điểm khi triển khai các kênh khác nhau, đó là trải nghiệm không đồng nhất, điều này có thể gây ra nhiều phiền toái cho người dùng. Khi đó, một nền tảng tích hợp đa kênh có thể giải quyết vấn đề này, cho phép khách hàng bắt đầu giao dịch trên ngân hàng trực tuyến và tiếp tục hoặc hoàn tất trên thiết bị di động một cách liền mạch.

Một thách thức khác là sự thiếu hụt tự động hóa trong hệ thống giao dịch, dẫn đến trải nghiệm không hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với thế hệ trẻ, những người không thích phải nhập lại thông tin nhiều lần khi thực hiện giao dịch. Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học có thể giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số tích hợp một cách đáng kể.

Hơn nữa, những ngân hàng và tổ chức tín dụng không thể cung cấp các dịch vụ phù hợp hoặc thiếu tính cá nhân hóa sẽ mất đi sự gắn kết với khách hàng, ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và giữ chân khách hàng của họ.

Đó chính là lý do các ngân hàng và tổ chức tín dụng cần đặt ưu tiên vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, đồng thời sử dụng các giải pháp trí tuệ nhân tạo để dự đoán và đáp ứng những vấn đề và nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Định hình lại hành trình khách hàng trong Ngân hàng số để mang lại trải nghiệm liền mạch cho người dùng

Giá trị thực sự không chỉ đến từ các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng cung cấp, mà còn từ cách thức họ mang lại những giá trị đó. Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể có tác động ngang bằng, nếu không muốn nói là lớn hơn, so với một sản phẩm chất lượng hay một quy trình hiệu quả, trong việc gia tăng lòng trung thành, giảm chi phí và thúc đẩy doanh thu một cách bền vững.

Theo McKinsey, 3 trong số 4 ngân hàng hàng đầu thế giới đã cam kết thực hiện một số loại chuyển đổi trải nghiệm khách hàng.

Các ngân hàng thực hiện chuyển đổi trải nghiệm người dùng nhận thấy rằng lợi nhuận trọn đời từ một khách hàng hài lòng không chỉ mang lại giá trị lâu dài mà còn có thể tạo ra sự lan tỏa tích cực, khi khách hàng chủ động giới thiệu ngân hàng của họ tới cộng đồng.

Các ngân hàng và tổ chức tín dụng phải bắt đầu bằng cách nâng cao dịch vụ của họ trên các ứng dụng di động, một trong những kênh phổ biến nhất đối với khách hàng hiện nay. Khách hàng luôn mong chờ sự thuận tiện khi giao dịch, do đó, nếu các ngân hàng và tổ chức tín dụng không có khả năng này sẽ gặp bất lợi rất lớn.

Khi đại dịch thay đổi rất nhiều thói quen, các tổ chức tài chính phải nhanh chóng thích nghi với số hóa và dịch vụ từ xa nếu họ muốn duy trì sự phù hợp và giữ chân khách hàng. Họ cần lưu ý không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn phải giữ được yếu tố nhân văn trong dịch vụ, tạo cảm giác gần gũi, thân thiện với khách hàng

Khách hàng mong muốn trải nghiệm ngân hàng được cá nhân hóa khiến họ cảm thấy được kết nối, ngay cả khi họ giao dịch tại nhà. Nhờ các công nghệ như AI và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp được cá nhân hóa, các ngân hàng và hợp tác tín dụng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hợp lý hóa quy trình tiếp nhận khách hàng và nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua việc sử dụng chatbot và tối ưu hóa các trung tâm cuộc gọi.